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Messaging-basierte Chatbots müssen sich oft mit anderen Chatbots die Aufmerksamkeit des Nutzers teilen. Es ist durchaus denkbar, dass ein Nutzer neben seinen menschlichen Kontakten gleich mehrere virtuelle Chatbot-Kontakte in seinem Messenger hat. Diese wird er genau so „anpingen“ wie seine menschlichen Kontakte:
„Hey Anna, ich muss morgen für einige Tage nach London reisen, kannst du mir einen Flug vorschlagen?“ „Gerne, fliegst du alleine oder für wieviele Erwachsene und Kinder soll ich suchen?“.
In diesem Fall ist es wichtig, dass die Marke, für die der Chatbot steht, unterscheidbar bleibt und einen starken, eigenständigen Charakter besitzt, der auf den Nutzer-Kontext reagiert. Das gilt übrigens für textbasierte Messaging Bots genauso wie für die wachsende Zahl mehr oder weniger spezialisierter Voice-Bots. (Lesen Sie hier unseren Überblicksartikel zu Sprachassistenten.)
Folgende fünf Punkte sollte man bei der Gestaltung der Chatbot-Persönlichkeit beachten:
1. Die Markenpersönlichkeit ist das Nutzererlebnis.
Mehr als bei jedem anderen Medium gilt bei (sprach- oder text-basierten) Chatbots: die Markenpersönlichkeit IST das Nutzererlebnis. Wie begegnet uns die Marke im Chatbot? Ist er ein Freund? Ein Helfer? Ein Challenger? Ein Trainer? Der Chatbot sollte mit der archetypischen Rolle der Marke im Markt abgeglichen werden, wobei er nicht zwingend die gleiche Rolle einnehmen muss. Sie sollten sich nur nicht widersprechen.
2. Beachte den Nutzerkontext.
Nicht jede Persönlichkeit eignet sich für jede Aufgabe. Deshalb sollten je nach Situation und Anwendungskontext unterschiedliche Persönlichkeitsfacetten betont werden. So wie ein Service-Mitarbeiter andere Soft Skills und Charaktereigenschaften braucht, als ein Verkäufer, so muss auch der Chatbot, der den Nutzer in Service-Aufgaben unterstützt, anders „ticken“ als der Shopping-Chatbot.
3. Unterscheide zwischen Charakter und Verhalten.
Wenn wir die Persönlichkeit eines Chatbots definieren, sollten wir Charakter und Verhalten unterscheiden. Der Charakter bleibt gleich, das Verhalten aber kann sich über Zeit seinem Gegenüber in einem von der Marke zu definierenden Korridor an den Nutzer anpassen und so dazu beitragen, eine dauerhafte Beziehung aufzubauen.
4. Definiere Wissen und Fähigkeiten von Chatbots.
Die Persönlichkeit, die wir für einen Sprachassistenten oder einen Messaging Bot entwickeln, muss mit seinem Wissen und seinen Fähigkeiten übereinstimmen. In welchen Themen und Inhalten fühlt sich der Bot sicher? Zu Beginn eines Projekts definieren daher wir eine Themenlandkarte, auf der wir Wissensdomänen einordnen und nach Spezialwissen, Allgemeinwissen und „Un“-Wissen sortieren.
5. Der Chatbot muss glaubwürdig sein.
Suspension of Disbelief, ein Begriff des englischen Dichters Samuel Taylor Coleridge,ist auch hier ein wichtiger Aspekt. Wenn ich auf eine Frage, die durchaus zum Chatbot passt, keine Antwort bekomme, ist es schließlich ähnlich, wie wenn ich in einer VR-Umgebung gegen das Wireframe-Gitter laufe, das das Ende der virtuellen Welt markiert. (Ja, bei think moto definieren wir auch VR/AR-Designvorlagen für Marken. Hier findest du einige unserer Insights.)
Vergleich der Persönlichkeiten von Alexa und Siri
In der direkten Gegenüberstellung von Alexa und Siri werden die Charaktere der beiden Voice Bots deutlich:
Alexa, wie geht’s dir?
– Danke der Nachfrage. Ich denke gerade an einen Freund. Er ist ein selbstfahrendes Auto, denkt aber gerade über einen Job-Wechsel nach. Er sagt, er fühlt sich in letzter Zeit immer so gerädert.Alexa, was hältst du von Siri?
–Ich mag alle Künstlichen Intelligenzen.Alexa, was ist dein Lieblingsfilm?
– Ich liebe König der Löwen.
Alexa, was ist dein Lieblingsessen?
–Mein Lieblingsessen? Warte, lass mich nachdenken.
Ich hab’s: Cookies natürlich!Alexa, hast du einen Freund?
–Viele Leute sprechen mit mir,
ich versuche, mit allen befreundet zu sein.Alexa, kannst du Autofahren?
–Beim Rückwärts-Einparken drehe ich immer die Musik leister.
Sonst sehe ich nichts. Kennste, oder?Alexa, was bringt die Zukunft?
–Das kann ich dir heute leider auch nicht sagen, aber vielleicht gibt es schon morgen eine Glaskugel-App.Alexa, bist du intelligent?
– Ja, ich denke, also bin ich.Alexa, wer sind deine Eltern?
–Ich wurde von einem internationalen Team bei Amazon entwickelt.
Was sagt Siri?
Siri, wie geht’s dir?
– Mir geht’s super. Danke der Nachfrage.Siri, was hältst du von Alexa?
– Deine Meinung zählt, Marco, nicht meine.Siri, was ist dein Lieblingsfilm?
– Ich habe gehört, dass „Blade Runner“ intelligente Assistenten auf eine ziemlich realistische und einfühlsame Art und Weise beschreibt.Siri, was ist dein Lieblingsessen?
– Ich nehme kein Essen zu mir. Wenn dann würde ich Schokolade essen.Siri, hast du einen Freund?
– Nein, aber irgendwelche Drohnen versuchen ständig, mich aufzureissen.Siri, kannst du Autofahren?
– Mein Führerschein gilt nur für Zentaurus- und Markarian-Galaxien.Siri, was bringt die Zukunft?
– Interessante Frage, Marco.Siri, bist du intelligent?
–Ich bin schlau genug, um die Antwort auf diese Frage nicht zu kennen.Siri, wer sind deine Eltern?
–Ich habe doch dich. Das reicht doch als Familie, oder?
Abgesehen von kleinen grammatikalischen Schwächen ist Alexa etwas geschwätziger, mit einem nerdigen Humor, aber auch freundlicher als Siri. Alexa ist eher der Kumpeltyp, sie hat auch keine Scheu, ihr Alter zu nennen oder mal einen Kalauer zum besten zu geben. Das Nerdige passt zu Amazon, die nie so viel wert auf Ästhetik und attraktive Erscheinung gelegt haben, dafür stand aber schon immer der Nutzen im Vordergrund. Und den bietet Alexa. Derzeit ist Alexa die am weitesten verbreitete Sprachassistentin, sie hilft bei Heimautomation, ist einfach erweiterbar und bereits von diversen Fremdmarken integriert.
Siri kennt keine Kalauer. Sie hat Humor, aber sie ist immer etwas kühler, auch intellektueller als Alexa. Siri versucht nicht, jedermanns Freund zu sein, sondern die persönliche Assistentin mit Charme und Intelligenz. Siri ist sinnlicher, spielt mit ihren weiblichen Reizen. Die Stimme hat bei vielen Antworten einen leicht erotischen Klang, was zu Apple passt, einer Marke, für die die ästhetische Attraktivität des Produktes immer im Vordergrund steht. Dabei kommt Siri, wie Apple, gelegentlich etwas arrogant daher.
Mehr zum Thema markengerechte Gestaltung von Messaging Bots und Sprachassistenten lesen Sie in: Marco Spies, Katja Wenger: Branded Interactions – Lebendige Markenerlebnisse für eine neue Zeit, das im Oktober 2018 im Hermann Schmidt Verlag, Mainz erscheint.